#5 — UX-Files : la théorie de la Potatoes.
Disclaimer : Je m’intéresse beaucoup aux neurosciences et à la psychologie cognitive, mais je ne suis pas une experte du sujet, loin de là. Je ne fais que relier mes différentes lectures en essayant de faire le tri sur les informations, mais il se peut que des coquilles se cachent dans cet article. N’hésitez pas à me contacter pour me corriger ! ✨
Il y a quelques mois, en me baladant sur LinkedIn, je suis tombée sur le post de Vincent Chaigneau concernant la Théorie de la Potatoes :
Il la résume de la manière suivante :
Bien faire son travail ne génère pas de retour positif spontané car la satisfaction ressentie est attribuée à la dépense effectuée pour acquérir le bien ou le service. Si vous souhaitez générer une réaction de la part de votre client, vous devez dépasser ses attentes et le surprendre pour lui donner une raison de faire plus que de payer sa facture !
Dans le même temps, mon conjoint a débuté un nouveau travail et il a reçu des “cadeaux brandés” à la charte de son entreprise. On parle ici d’une gourde, d’un sac pour son ordinateur, ou encore d’un mug.
Je me suis donc questionné sur ce que ces cadeaux faisaient ressentir, en mettant ce point en parallèle avec les échantillons gratuits offerts par les marques.
C’est ainsi que cet article est né.
Et si nous rentrions dans les détails ? Nous allons essayer de répondre ensemble à ces trois interrogations :
- Qu’est-ce qui fait que c’est si agréable de recevoir un cadeau (et d’en offrir) ?
- Quel est le rapport entre le fait de recevoir des cadeaux (et donc d’être valorisé) et la motivation ?
- Que se passe-t-il dans le cerveau lorsque l’on est surpris (en bien comme en mal) ?
Allez, c’est parti !
Le “feel-good” d’une petite attention
Ou pourquoi c’est si agréable de recevoir et d’offrir des cadeaux ?
Le fait d’offrir quelque chose à quelqu’un est un moyen universel de montrer de l’intérêt, de l’appréciation et de la gratitude : toutes ces petites choses qui sont nécessaires au fait de créer du lien. Après tout, l’Homme est un animal social régit par l’endorphine.
Le fait de recevoir un cadeau est d’autant plus appréciable lorsque l’acte est désintéressé : quand on nous offre quelque chose sans rien attendre de nous en retour. Et le mieux, c’est que c’est bon pour notre santé !
When we give without expecting anything in return, we are improving our psychological health. — The Psychology Behind Gift-Giving.
Mais est-ce que l’on n’attend vraiment rien de nous en échange lorsqu’il s’agit de cadeaux d’arrivée dans une entreprise… ?
Selon un article de Pixajoy :
[…] the more you acknowledge their efforts and achievements*, the better (and happier) they will be.
If you reward people with compliments or gifts for a job well done, they are more likely to continue to be meticulous in their day to day activities and tasks.
You may not realise it, but giving people a gift can subtly influence their behaviour for the better.
*NDLR : employees.
Qu’est-ce qu’il se passe au niveau des neurotransmetteurs et du cerveau ?
3 neurotransmetteurs (messagers qui circulent dans ce que l’on appelle l’espace synaptique, ou fente synaptique*) sont activés quand on donne un cadeau à quelqu’un :
- La dopamine : liée au système de la récompense. D’ailleurs, si le cerveau fait le lien entre l’événement et la récompense associée, il va en garder un souvenir qui nous poussera à refaire l’action plus tard.
- L’ocytocine : sert à créer du lien et à consolider les relations. La présence ou l’absence d’ocytocine ont un effet sur la disponibilité envers les autres et sur l’équilibre psychologique — M. Magrini.
- La sérotonine : fait ressentir un sentiment d’accomplissement et contribue aux sensations de bien-être. Elle est relâchée dans le cerveau quand on est récompensé.
Puisque la gratitude fait du bien à la santé, que la sérotonine contribue aux sensations de bien-être, que l’ocytocine sert à consolider les relations et que la dopamine est au système de la récompense, il ne fait aucun doute qu’offrir une gratification à ses employés peut être bénéfique pour l’employeur, peu importe depuis quand les employés sont présents dans l’entreprise. Leur motivation n’en sera que renforcée (et donc leur productivité), d’autant plus s’il s’agit de surprises.
*Merci à
pour la définition.Motivation et valorisation
En tant qu’êtres humains, nous sommes des êtres sociables avec un penchant communautaire. De fait, nous prenons soin les uns des autres et partageons nos connaissances.
Charles Darwin a dit :
Communities, which included the greatest number of the most sympathetic members, would flourish best.
C’est bien le fait de vivre en communauté qui nous permet de continuer à évoluer. Sans cette tendance altruiste, il y a bien longtemps que nous nous serions éteint ! Mais notre besoin d’être ensemble nous pousse aussi à chercher la reconnaissance de nos pairs. Nous recherchons le sentiment d’appartenance.
Les impulsions, libération de molécules biochimiques dans le cerveau suite à des actions, influencent notre comportement social : l’impulsion de pouvoir (domination), l’impulsion d’accomplissement (motivation à progresser dans une tâche) et l’impulsion d’affiliation (motivation à établir des relations sociales harmonieuses et intimes), influenceraient le plaisir que nous ressentons de certaines situations, ce qui à son tour va influencer nos comportements — Celia Hodent, Dans le cerveau du Gamer.
Ces impulsions sont donc étroitement liées avec notre motivation. Pour revenir à nos récompenses, Celia Hodent nous dit qu’elles encouragent l’effort et la performance, et que celles qui sont reçues de façon intermittentes ont en général un impact plus important que celles reçues de façon continue. Elle enchaîne en affirmant que les récompenses cultivent notre motivation et nos comportements de façon robuste.
Lorsque nous sommes intrinsèquement motivés à faire une tâche, nous sommes plus performants à cette tâche (Deci, 1975).
Et Celia Hodent va même plus loin :
Une autre façon d’accroître la raison d’être d’une activité est de faire en sorte que son impact dépasse la personne elle-même, en l’associant à un groupe. […] nous n’accomplissons pas de grandes choses seulement pour nous-même, mais nous contribuons également à une équipe.
Contribuer à un objectif plus important que le sien peut impacter positivement la motivation d’une personne à accomplir une tâche, dans la mesure où elle peut clairement percevoir l’impact de sa contribution.
Nous pouvons donc en conclure que la gratification augmente la motivation. Offrir des cadeaux à l’arrivée d’un salarié dans une entreprise est donc à la fois bénéfique pour l’employé qui se sent valorisé, mais aussi pour l’entreprise qui bénéficie d’un employé plus productif. D’autant plus que les cadeaux d’arrivée “brandés” sont un moyen de faire appartenir l’employé à la communauté d’entreprise, qui ne s’attendait pas à obtenir quelque chose.
Surprise !
L’attraction pour les surprises
Que serait un cadeau sans surprise ? Réfléchissez :
Que ressentez-vous lorsque vous ignorez ce que vous allez recevoir ? De l’appréhension ? Un peu de stress mêlé à de l’impatience ?
L’hippocampe est la région la plus importante du cerveau concerné par le processus de découverte. Il a un lien très fort avec la surprise, puisqu’il s’agit d’un “détecteur à nouveauté” qui compare un événement avec ceux que vous avez déjà vécu. Si l’hippocampe détecte qu’il s’agit d’une nouvelle expérience, il libère une dose de dopamine, relâchée en pic quand une récompense non-attendue est reçue (Celia Hodent).
Mais la zone directement concernée par la surprise est le noyau accumbens, une région du cerveau impliquée dans le circuit de la récompense, qui s’active lorsque l’on est dans des situations imprévisibles. En effet, quand vous êtes dans des situations prévisibles, vous avez le temps de vous préparer mentalement. Les surprises enlèvent ce temps de préparation, ce qui augmente l’intensité de l’émotion.
Néanmoins, plus le même stimuli est répété, moins le noyau accumbens ne s’active. Il faut de la surprise pour renvoyer une dose de dopamine ! Et la dopamine, comme nous l’avons vu, nous donne un sentiment de plaisir en activant le système de la récompense. C’est ce qui peut expliquer que certaines personnes aiment tant les médias d’horreur.
L’imprévisible attire, et c’est justement le fait d’être récompensé sans avoir rien demandé qui rend l’expérience si intense et si plaisante.
Pour conclure…
Les cadeaux d’arrivée dans une entreprise ou les échantillons gratuits sont des récompenses inattendues qui suscitent de la surprise, ce qui provoque un afflux dopaminergique, synonyme du système de la récompense qui s’est activé.
En tant qu’être social, nous nous sentons valorisé de cette petite attention, et la libération de l’ocytocine et de la sérotonine créent un lien émotionnel avec la marque et contribuent au sentiment de bien-être.
En dépassant les attentes de vos utilisateurs, vous les surprenez et vous restez positivement ancré dans leur mémoire de façon plus intense. Vous augmentez leur motivation à réutiliser votre produit ou votre service puisqu’ils se sentent valorisés et qu’ils sont sujets de l’impulsion d’affiliation.
Enfin, la surprise est bonne pour la santé puisqu’elle améliore notre santé mentale, en plus de libérer de l’adrénaline. Reste à déterminer ce qui fait que certaines personnes adorent les surprises quand d’autres les détestent…
On reste en contact ?
Salut, moi c’est Margaux ! 🦙✨ Je suis UX/UI Designer, et je m’intéresse beaucoup à l’UX et au domaine des neurosciences et de la psychologie cognitive. 🥰 J’écris souvent sur LinkedIn, et moins régulièrement mais plus qualitativement sur Medium. 😉
Vous pouvez retrouver mes articles précédents juste en dessous. J’essaie de publier un article par mois, alors n’hésitez pas à vous abonner et à me suggérer d’autres sujets !
Un grand merci pour votre lecture. À la revoyure ! 👋
Sources :
Livres
Hodent, C. (2018). The Gamer’s Brain.
Magrini, M. (2018). Le cerveau Mode d’emploi.
